Was war passiert?
In der Nacht zum 15. Juli 2021 wurde das Ahrtal von einer Flutkatastrophe getroffen. Ganze Dörfer und Landschaften wurden in wenigen Stunden verschlungen und unzählige Häuser zerstört. Nach dem Unglück fuhren viele Einsatzkräfte, Hilfsorganisationen und freiwillige Helfer:innen in die betroffenen Gebiete.
Eine Community unter ihnen waren die Dachzeltnomaden: Sie entschieden sich bereits nach kurzer Zeit, im Ahrtal zu bleiben, um dauerhaft Hilfe leisten zu können. So gründeten sie die Dachzeltnomaden Hilfsorganisation (DZNH). Betroffene konnten sich bei der DZNH melden und handwerkliche Hilfe zum Wiederaufbau ihrer Häuser anfragen. Die DZNH kümmerte sich dann um die Organisation eines Helferteams und Bereitstellung des nötigen Equipments.
Probleme unmittelbar nach der Flutkatastrophe
Vor allem während der akuten Lage direkt nach der Katastrophe traten viele Probleme auf, die eine effiziente und effektive Hilfe erschwerten: unkoordinierte Planung der öffentlichen Einrichtungen, intransparenter Informationsfluss, das Fehlen einer zentralen Anlaufstelle, die einen Überblick darüber geben könnte, wo genau Hilfe gebraucht wird und wer sie geben kann. Der Geschäftsführer der DZNH Dennis berichtete uns zum Beispiel, wie Mitarbeitende des THW wichtige Informationen lediglich handschriftlich festhielten. Er sah darin die drohende Gefahr eines Informationsverlustes und damit ein grosses Manko für den Informationsaustausch mit anderen.
Vision einer digitalen Informationsplattform bei Umweltkatastrophen
Diese Erfahrungen führten die DZNH zu uns. Dennis’ Idee war es, eine digitale Plattform zu entwickeln, die bei Umweltkatastrophen als zentrale Stelle zum Informationsaustausch und zur Kommunikation aller Beteiligten dienen kann. Wir waren vom Tatendrang der DZNH begeistert und wollten helfen — so starteten wir ein gemeinsames Pro-Bono-Projekt.
Mit Methoden des Service Designs die Herausforderungen verstehen
In einem ersten Schritt führten wir mit einem kleinen Team der DZNH einen strukturierten Workshop mit dem Ziel durch, relevante Informationen zu erheben und zu bewerten. Wir beschrieben gemeinsam die Problemstellung genauer, definierten relevante Nutzergruppen und visualisierten aktuelle Arbeitsprozesse in Form von User Journeys. Früh wurde deutlich, dass die Idee einer digitalen Informationsplattform sehr gross gedacht war und noch viele Fragezeichen mit Blick auf die zukünftigen Nutzerbedürfnisse bestanden. Wir fokussierten uns daher zunächst auf eine klärende Analyse der Organisation innerhalb der DZNH.
Wir fragten uns: Wie können wir die Prozesse einer solchen Hilfsorganisation durch Digitalisierung optimieren? Ist ein solches Tool, wie es der Geschäftsführer andachte, eine angemessene und tragfähige Lösung für Hilfsorganisationen? Und: Kann eine solche Lösung so skaliert werden, dass sie im grossen Masse den komplexen Herausforderungen während einer Flutkatastrophe gerecht werden kann?
Interviews mit dem DZNH Team
Um die Prozesse und Probleme der DZNH besser zu verstehen, führten wir Interviews mit acht Helfer:innen aus unterschiedlichen Camp-Bereichen durch. Da aus zeitlichen Gründen leider keine Feldstudie möglich war, führten wir die Interviews remote durch — wir liessen uns jedoch dennoch per Laptop-Kamera ein wenig durch das Camp führen.
Wir befragten Helfer:innen zu ihrem Arbeitsalltag und den täglichen Herausforderungen bei der Zusammenarbeit untereinander, mit anderen Organisationen und mit Betroffenen.
Die anschliessende Synthese der Interviews resultierte in den folgenden zentralen Erkenntnissen:
Zwischen Geschäftsführung und Kernteam konnten Defizite im Informationsfluss festgestellt werden: hierdurch musste in dringlichen Situationen auf wichtige organisatorische und budgetbezogene Entscheidungen gewartet werden. Mitglieder des Kernteams sahen ihre Arbeit zumindest eingeschränkt.
Für die meisten Helfer:innen funktioniert die Baustellenplanung und Camp-Pflege generell recht gut. Lediglich solche Mitarbeiter:innen aus dem Kernteam, die eher komplexe Planungsaufgaben zu bewältigen hatten, wünschten sich eine bessere Übersicht des Status Quo der verschiedenen Baustellen.
Ein wichtiger Motivationsfaktor für ein persönliches Engagement bei DZNH ist der mühelose Prozess von der Anmeldung über die Mitarbeit vor Ort bis hin zur Abreise. Wiederkehrende Helfer:innen sahen hier keine Reibungspunkte oder Verbesserungspotential.
Persönlicher Austausch face-to-face übermittelte allen Beteiligten ein starkes Gemeinschaftsgefühl, das die meisten Helfer:innen sehr schätzen und als grösste Motivation sehen, bei den DZN mitzumachen.
Als digitaler Hauptkommunikationskanal wurde bislang auf WhatsApp-Gruppen zurückgegriffen, da WhatsApp weit verbreitet ist und der Umgang damit entsprechend gewohnt ist.
Von regelmässigen oder engeren Kooperationen mit anderen Organisationen und Einrichtungen (z. B. THW, andere Ämter) wurde kaum berichtet, da diese nur in geringem Masse stattfanden.
Ergänzend zu den Interviews führten wir eine Recherche zum Thema „Digitalisierung in der Katastrophenhilfe“ durch, um von vergleichbaren Projekten aus anderen Regionen der Welt lernen zu können. Durch die identifizierten Projekte in diesem Bereich erkannten wir, dass die Staatssicherheit von grosser Bedeutung ist. Infrastrukturen können bei Katastrophen beschädigt werden, was den Einsatz von digitalen Kommunikations- und Dokumentationskanälen erschwert und unzuverlässig macht. Auch bringen Datenschutz und Datensicherheit eine weitere Komplexitätserhöhung in die Umsetzung, die umfassendes Know-how und Regulierungen voraussetzt.
Ein (zunächst) ernüchterndes Resultat
Auf Basis dieser Erkenntnisse kamen wir zu dem Schluss, die DZNH weg von ihrer Ursprungsidee der Entwicklung einer digitalen Informationsplattform und hin zu einer alternativen Lösung zu beraten.
Zwar identifizierten wir ein eigenständiges digitales Tool als wenig geeignet für die DZNH, ihre Prozesse lassen sich aber mit verfügbaren Applikationen kostengünstig und effizient optimieren. Wir führten sie in das Tool Trello ein und erarbeiteten konkrete Vorschläge, wie sie ihre Baustellenplanung dort abbilden und organisieren können. Statt über zahlreiche und unübersichtliche WhatsApp-Gruppen zu kommunizieren, sprachen wir uns für ein Kommunikationstool wie Slack aus. Damit können die Teams der DZNH ihre Themen in Channels aufteilen und entsprechenden Personen zuweisen. Dennoch kann leicht der Überblick behalten werden. Durch eine App auf dem Smartphone kann Slack von Helfer:innen mit Laptop im Camp als auch mobil von jenen auf den Baustellen leicht genutzt werden.
Fazit
Research spart Geld — und beugt unangemessenen Lösungen vor:
Damit durch Digitalisierung tatsächlich effektive Unterstützung möglich wird, ist es essenziell, die Komplexität der Anforderungen aller Beteiligten eines Prozesses einerseits, aber auch deren Wirkungsgrade in einem Eco-System andererseits zu verstehen. In diesem Projekt konnten wir uns bereits durch die ersten Ergebnisse aus dem User Research ein grundlegendes Bild der Bedürfnisse der Beteiligten in der Katastrophenhilfe im Ahrtal machen. Weitergehende Research-Aktivitäten wären notwendig, um eine zuverlässige Einschätzung der Anforderungen an eine digitale zentrale Informationsplattform abzuleiten.
Die Problemeinschätzungen und Annahmen zu möglichen Lösungen einzelner Stakeholder können sich mit einem umfassenden Blick und die Journeys aller involvierten Personen relativieren. Wir fanden heraus, dass die Zufriedenheit und Bewertung der Arbeitsprozesse im Kernteam der DZNH und der freiwilligen Helfer:innen durchaus positiv ist. Im Zuge der Evaluierung unserer Research-Ergebnisse eröffneten sich daher deutlich weniger Optimierungspotentiale als zu Beginn angenommen.
Das führte uns letztendlich zu folgenden Punkten:
Es gibt zahlreiche digitale Tools auf dem Markt, die bei der Planung und Koordinierung von Arbeitsprozessen helfen können. Um die Strukturen und Prozesse der DZNH zu optimieren, konnten wir einige existierende Tools vorschlagen, die kostengünstig zur effizienteren Kommunikation und Baustellenplanung dienlich sind.
Je grösser ein Team, umso wichtiger ist es, angemessen zu delegieren. Durch das Verteilen von Verantwortlichkeiten innerhalb der Kernteams der DZNH können Silos verringert werden. Das wiederum erleichtert schnellere Entscheidungen und bringt mehr Effizienz im Arbeitsalltag.
Wir bedanken uns ganz herzlich bei allen Dachzeltnomaden für ihren Einsatz und Schweiss bei den Hilfseinsätzen im Ahrtal! Eure Motivation, Dinge anzupacken, und die Bereitschaft, Dinge zu ändern, wenn sie einer höheren Sache dienlich sind, hat uns sehr inspiriert.
Auch wir haben durch euch viel gelernt und freuen uns, dass wir euch in eurer Arbeit weiterhelfen konnten.
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